«Пациентті қолдау қызметі» қалай жұмыс істейді?

Қазақстанда 15 қыркүйектен — 15 қарашаға дейінгі аралықта халықты емханаларға тіркеу науқаны жүріп жатыр. Пациенттер қажетті медициналық қызметтердің көбін емханалардан алады. Алғашқы медициналық-санитарлық көмек деңгейінде азаматтарда медициналық көмектің сапасы мен қолжетімділігі бойынша көптеген сұрақтар туындайтыны түсінікті жағдай.

Бұл мәселелерді пациенттерді қолдау және ішкі сараптама қызметі арқылы емхананың өзінде қалай шешуге болатындығын осы материалда айтамыз.

Пациентті қолдау қызметі дегеніміз не?

Халық денсаулығы және денсаулық сақтау жүйесі туралы Кодексте медициналық қызметтер сапасының сараптамасына жіті назар аударылған. Сараптама жасау медициналық қызметтер сапасының деңгейін, олардың толықтығын, стандарттарға сәйкестігін, тиімділігі мен уақтылығын бағалауға мүмкіндік береді. 

Сыртқы сараптаманы мемлекеттік органдар, Әлеуметтік медициналық сақтандыру қоры және тәуелсіз сарапшылар жүргізе алады.

Ішкі сараптама медициналық ұйымның өзінде жүргізіледі, ол үшін онда пациенттерді қолдау және ішкі сараптама қызметтері (ПҚ ІСҚ) құрылады. Яғни, медициналық ұйымдар деңгейінде пациенттердің шағымдарын қарастыратын қызмет құрылған. Ол қажет болған жағдайда пациенттердің құқықтарын қорғау бойынша шаралар қабылдайды.

Пациентті қолдау қызметі қалай жұмыс жасайды?

Пациентті қолдау және ішкі сараптама қызметінің міндеті ұсынылатын медициналық қызметтердің сапасын сараптау, сондай-ақ халықпен өзара қарым-қатынасты орнату болып табылады. Бұл өтініштер мен шағымдарды қарау және пациенттердің медициналық қызметтерді алу процесінде туындаған жағдайларын реттеу.

ҚР Денсаулық сақтау министрлігінің отбасылық медицина бойынша штаттан тыс маманы, Нұр-Сұлтан қаласының №5 қалалық емханасының бас дәрігері Алтыншаш Табулдина пациентті қолдау қызметтерінің жұмысы мен маңыздылығын түсіндірді: 

«Аталған қызмет жалпы медициналық ұйымның медициналық көмек сапасын басқару жөніндегі қызметін үйлестіреді. Ол пациенттердің мәселелерін қарастырып, шешіп қана қоймайды, сонымен бірге өзінің кадрларын, жабдықтарын пайдаланудың тиімділігін бағалайды, медициналық көмек көрсету технологияларын, тегін көмектің кепілдік берілген көлемін көрсету ережелерін сақтауды және медициналық сақтандыру бойынша қызметтерді тексереді, ақаулардың алдын алу, оны жою бойынша жұмыстар жасайды, медициналық көмек көрсету сапасын қамтамасыз ету мәселелері бойынша персоналды оқытуды жүргізеді», – деп Алтыншаш Жұмашқызы айтып өтті.

ПҚҚ-не хабарласыңыз, егер…

Қызмет медициналық ұйымның өзінде орналасқандығына және оның басшылығына бағынышты болуына қарамастан, оның мақсаты қызмет көрсету сапасын жақсарту болып табылады. Яғни, ол пациенттерге медициналық қызметтерді тиісті деңгейде және толық көлемде алуға көмектесуге, медициналық көмектің қолжетімділігін қамтамасыз етуді бақылауға, бұзушылық фактілерін анықтауға және олар бойынша жұмыс жүргізуге мүдделі.

Пациент аталған қызметке көмек сұрап хабарласатын жағдайлардың мысалдары:

• сізден шұғыл медициналық көмек алу үшін немесе учаскелік дәрігерге бару үшін сақтандырылу мәртебесінің болуын талап етеді;
• сізді учаскелік дәрігер болмаған жағдайда қабылдаудан бас тартады;
• учаскелік дәрігер / медбике немесе фельдшер сіз осы емханаға аумақтық қағидат бойынша бекітілген болсаңыз да, үйге шақырту қызметін көрсетпейді;
• сіз бейінді маманнан кеңес ала алмай жүрсіз, себебі ол дәрігер жоқ немесе жазба бір айға толық жазылған;
• сізге денсаулығыңыздың көрсеткіштері бойынша тиісті диагностикалық немесе зертханалық қызметтерге жолдама берілмейді;
• жүргізілген тексерістің нәтижелерімен сізді таныстырған жоқ;
• дәрігер қабылдау кезінде ол дөрекілік танытты, өзін талапқа сай ұстамады;
• сіз көрсетілген медициналық көмектің сапасына қанағаттанбайсыз;
• егер сіз диагноздың немесе тағайындалған емнің дұрыстығына күмәнданатын болсаңыз;
• сіз өзіңіздің медициналық жазбаларыңызда қате деректерді немесе тіркелімдерді анықтаған болсаңыз;
• жалпы, сізді медицина қызметкерлері мен медициналық ұйымның қызмет көрсету сапасы қанағаттандырмаса. 

Шешім — сол жерде немесе тура уақытында қабылданады

№5 емхананың бас дәрігері атап өткендей, көптеген жағдайлар жазбаша жүгінуді талап етпейді, керісінше пациенттерге қолдау көрсету қызметі қызметкерінің іс-әрекеттерінің арқасында сол жерде оңтайлы шешімін табады. 

Көбінесе пациент өзіне қажетті ақпаратты ала алмағаны үшін немесе оған дұрыс көмек көрсетілмегені үшін ренжиді. Бұл жағдайдағы қызмет маманының мейірімді және қамқор көзқарасы пациенттің теріс көзқарасын өзгертуге мүмкіндік береді. Азаматтар қайда жүгінуді және қажетті көмекті қалай алуға болатынын білмейтін жалпы сипаттағы сұрақтар жиі туындайды. ПҚ ІСҚ қызметкері барлық сұрақтарды түсіндіреді, қажет болған жағдайда науқасты тиісті орынға ертіп апарады. 

«Көбінесе қажетті дәрігердің қабылдауына жазыла алмаған немесе ультрадыбыстық зерттеуден өту үшін талондары жоқ адамдар келеді. Кейбіреулері операцияға дайындалып жүреді және бірінші кезекте қайда бару керектігін толық түсінбейді. Медициналық көмек көрсету кезінде даулы жағдайлар да туындайды. Кейде пациент емдеудің алгоритмі мен тиімділігі бойынша түсініктеме алғысы келеді. Мұндай жағдайларда біз оны бірден сол жерде реттейміз, біз жағдайды науқастың пайдасына шешуге тырысамыз. 

Біз өзіміз үшін ішкі ұсыныстарды әзірледік. Өтініштерді 5 күннің ішінде қарастыруға тырысамыз. Егер ақпарат алу немесе жергілікті жерде тексеру қажет болса, онда мерзім 10 күнтізбелік күнге дейін созылуы мүмкін. Қосымша мұқият зерделеу қажет болатын неғұрлым күрделі жағдайларда мәселені қарау заңнамаға сәйкес мерзімде ұзаққа созылуы мүмкін. Бұл туралы өтініш берушіге хабарлау керекбұл туралы өтініш берушіні хабардар ету қажет», – деп түсіндіреді Алтыншаш Табулдина.

Шағымдарды қарау-бұл мәселені объективті және жан-жақты зерттеу болып табылады. Шағымда көрсетілген немесе оған қатысы бар адамдар бұл процеске қатыспауы қажет. 

Қарастыру нәтижелері бойынша, егер пациенттің құқықтары бұзылған болса, оны қалпына келтіру үшін тиісті шаралар қабылданады. Қызметке келіп түскен өтініш бойынша жұмыстың нәтижелері өтініш берушіге де, медициналық ұйымның басшылығына да хабарланады. Олардың негізінде бар проблемаларды талдау, жағдайды жақсарту үшін шешімдерді іздеу жүргізіледі. 

Неліктен Пациенттерді қолдау қызметіне хабарласу қажет?

• ыңғайлы тәсіл — бірден орнында шешуге болады, ешқайда барудың немесе қоңырау шалудың қажеті жоқ;
• Қызмет мәселені медициналық ұйымнан тыс жерге шығармай-ақ орнында шешуге мүдделі;
• Қызмет өзінің медициналық ұйымындағы жағдайды, оның ішінде кемшіліктер мен қиындықтарды біледі, сондықтан туындаған мәселені тезірек шешеді;
• Қызметтің барлық қажетті ақпаратқа, ақпараттық жүйелерге қол жеткізуге мүмкіндігі бар;
• Қызмет өзінің медициналық ұйымының медициналық қызметкерлерімен таныс және дәрігермен келіссөздер жүргізу арқылы белгілі бір мәселелерді шешуге әсер етуі мүмкін;
• түсіндіру, кеңес беру сипатындағы мәселелер кезінде ПҚ ІСҚ қызметкерлері өтініш білдірушінің мәселесін тез шеше алады; 
• Қызмет басшылыққа тікелей жақын жерде болу арқылы  анықталған құқық бұзушылықтар туралы оларды жою мақсатында жедел шаралар қабылдау үшін басшылыққа хабарлай алады;
• жалпы мәселені шешу аз уақытты алады.

Егер мәселені Пациентті қолдау және ішкі сараптама қызметі шешпеген жағдайда, сіз әрқашан қолда бар байланыс арналары арқылы Әлеуметтік медициналық сақтандыру қорына жүгіне аласыз: fms.kz ресми сайты, 1406 байланыс орталығы, Telegram-дағы Qoldau 24/7 және Saqtandyry-Bot мобильді қосымшасы.

«Әлеуметтік медициналық сақтандыру қоры» КеАҚ

Атырау облысы бойынша филиалы

Телефондар: 87122/556084, 8/7122/ 55 60 92.

Байланыс орталығы – 1406